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Lv017

「Lv017」の記事一覧

「インバウンド」と「アウトバウンド」の両方の業務を1つのセンターで行うことを何と呼ぶか。

入電と発信を統合的に管理し、入電が少ない時間に発信を行うなどの効率化を図る手法。

2026年3月30日

PCの画面を別の場所に転送し、SVがオペレーターの操作画面を確認できる機能を何と呼ぶか。

音声だけでなく操作画面を確認することで、システム操作の不慣れやミスを把握し指導できる。

2026年3月30日

コンタクトセンターにおける「品質」の3要素として一般的なものはどれか。

正しく、早く、感じよく対応することが、コールセンター品質の基本である。

2026年3月30日

「占有率（オキュパンシー）」が低すぎる（余裕がありすぎる）状態の問題点はどれか。

稼働に余剰がある状態であり、効率的なセンター運営の観点からは改善が必要な状態である。

2026年3月30日

急な欠勤者が出た際に、サービスレベルを維持するためのSVの行動として適切なものはどれか。

現在のリソースを最大限に活用し、影響を最小限に抑えるための体制再構築を行う。

2026年3月30日

「AHT（平均処理時間）」を短縮しようとする際、同時に注意すべき指標はどれか。

時間短縮だけを優先すると、説明不足や未解決案件が増え、結果として満足度が下がる。

2026年3月30日

「クッション言葉」の例として適切でないものはどれか。

「おっしゃる通りです」は肯定や共感の言葉であり、前置きとして衝撃を和らげるクッション言葉とは異なる。

2026年3月30日

顧客の声を音声データからテキストデータに変換する機能を何と呼ぶか。

音声認識技術（Speech to Text）により、応対履歴の自動作成や分析が可能になる。

2026年3月30日

「放棄呼（アバンダンコール）」が発生する最大のデメリットはどれか。

つながらないことは顧客体験を著しく損ない、信頼低下や競合への流出を招く。

2026年3月30日

モニタリング評価において、評価者の主観を排除するために必要なものはどれか。

「何をもって合格とするか」の定義を明確にすることで、評価の公平性と客観性が保たれる。

2026年3月30日