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ITIL4 Master

「ITIL4 Master」の記事一覧

「ガバナンス」の3つの主要な活動（EDM）は何の略か。

ガバナンス機関は、評価（Evaluate）、指揮（Direct）、モニタリング（Monitor）を通じて組織を統制する。

2026年1月25日

「ポリシー（Policy）」と「ガイドライン（Guideline）」の違いはどれか。

ポリシーは組織の意図と方向性を正式に表明した必須ルールであり、ガイドラインは裁量の余地がある推奨事…

2026年1月25日

「オンボーディング（Onboarding）」の目的はどれか。

オンボーディングは、顧客（またはユーザー）がサービスを使い始め、価値を得るための準備を整えるプロセ…

2026年1月25日

ユーザーがサービスを利用し続けている間に価値を認識し続ける段階を何と呼ぶか。

価値の実現は、サービスが使用され、期待されたアウトカム（成果）が達成され、価値が追跡・測定される段…

2026年1月25日

「サービス・インタラクション」と「タッチポイント」の違いは何か。

タッチポイントは接触が発生する「場所や機会」であり、インタラクションはその接点を通じて行われる「価…

2026年1月25日

「タッチポイント（Touchpoint）」の説明として正しいものはどれか。

タッチポイントは、ウェブサイト、電話、対面、アプリなど、顧客とサービスプロバイダが相互作用する個々…

2026年1月25日

サービス関係における「サービス・マインドセット」の重要な要素はどれか。

サービス・マインドセットは、相手の立場を理解し（共感）、顧客の成果に焦点を当てる姿勢を重視する。

2026年1月25日

カスタマージャーニーの「探索（Explore）」ステップの主な活動はどれか。

探索段階では、サービス消費者とプロバイダがそれぞれのニーズや市場のオファリングを調査・理解する。

2026年1月25日

「カスタマージャーニー」の一般的なステップに含まれないものはどれか。

DSV（Drive Stakeholder Value）におけるカスタマージャーニーは、探索、エンゲージ、オファー、合意、オ…

2026年1月25日

組織構造において、「サイロ化」がもたらす弊害はどれか。

サイロ化は、部門が孤立し、情報共有や協力が行われなくなることで、組織全体の効率や価値提供のスピード…

2026年1月25日