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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAの「ワークアイテム」がアサインされた際、エージェントがそれを拒否（Reject）した場合の主な理由はどこに記録されるか。

拒否時には理由の選択が求められ、そのデータはリソース計画やキャパシティ分析に活用される。

2026年3月23日

ServiceNowのポータルで「AI Search」を有効にすると、従来のキーワード検索と比較してどのような利点があるか。

AI Searchはユーザーの意図を汲み取り、誤字脱字の修正や適切な回答の提案（Genius Result）を行う。

2026年3月23日

CSMで「複数の住所」を一つのアカウントに関連付けるために使用されるテーブルはどれか。

ServiceNow標準のLocation（cmn_location）テーブルを使用し、アカウントと紐付けて管理する。

2026年3月23日

「Escalation（エスカレーション）」機能が有効な場合、誰がエスカレーションをリクエストできるか。

標準機能では、ポータルから顧客が、またはWorkspaceからエージェントが重要度に応じてリクエストできる。

2026年3月23日

「Proactive Customer Service」で、特定のハードウェアに発生した既知の問題を顧客に知らせる際、どの情報を基に対象顧客を抽出するか。

インストールベースを管理していれば、特定のロットや製品を所有している顧客を即座に特定できる。

2026年3月23日

顧客が自分の問題を解決したナレッジ記事に対して「役に立った（Helpful）」と回答した際、自動的に更新される数値は何か。

Helpfulの回答（Yes/No）は、記事の有用性を統計的に把握するためのUseful Countに反映される。

2026年3月23日

「Major Issue Management」において、親のメジャーケースが解決された際、数百件ある子ケースの状態はどうなるか。

親ケース解決時に、関連する子ケースを一括で解決状態に更新する同期機能が備わっている。

2026年3月23日

ケース作成時に、対象のコンタクトに有効なエンタイトルメントが複数ある場合、システムはどう動作するか。

ユーザーは利用可能なエンタイトルメントのリストから、今回の問い合わせに適切なものを選択する必要があ…

2026年3月23日

「製品モデル」のライフサイクル（販売開始、サポート終了等）を管理するために使用される関連リストはどれか。

Model Life Cycleを使用して、製品の各フェーズの日付を正確に記録・管理できる。

2026年3月23日

「Self-Service」を促進するために、ポータルの検索結果にカタログアイテム、ナレッジ、コミュニティを同時に表示する機能を何と呼ぶか。

Unified Searchにより、顧客は一つの検索窓から様々なソースの情報にアクセスできる。

2026年3月23日