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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

「Interaction（インタラクション）」テーブルの役割として正しいものはどれか。

インタラクションは、ケースなどが作成される前の「接触」の履歴を保持する汎用的なテーブルである。

2026年3月23日

「ケース・フラグ（Case Flags）」機能を使用する主な目的はどれか。

フラグを立てることで、多数のケースを抱えるエージェントが特定のレコードを素早く見つけられるようにな…

2026年3月23日

AWAにおいて、エージェントの「稼働時間（Schedule）」外に仕事が割り当てられないようにするための設定はどこか。

キューのスケジュールを設定することで、営業時間内のみ自動割当が行われるよう制御できる。

2026年3月23日

アカウントの「階層表示（Hierarchy View）」をポータルで有効にするために必要な設定はどれか。

customer_adminロールを持つユーザーは、ポータルから自分のアカウントおよび子アカウントの情報を表示で…

2026年3月23日

CSMと「Financial Management」が連携している場合、ケース対応にかかったコストを算出するために必要なデータは何か。

エージェントが入力したTime Workedに労務単価を掛け合わせることで、サポート原価を算出できる。

2026年3月23日

Performance Analyticsにおいて、日々のケース発生数を「積み上げ」ではなく「移動平均」で表示する利点は何か。

移動平均を用いることで、曜日や祝日による一時的なノイズを排除したトレンド分析が可能になる。

2026年3月23日

「Contract Management」プラグインを導入した際、CSMとの連携で最も重要な役割を果たすフィールドはどれか。

契約レコードを特定のアカウントに関連付けることで、その顧客へのサービス提供条件を紐付けられる。

2026年3月23日

「KCS（Knowledge-Centered Service）」をCSMで実践する際、ケース解決時に記事を作成する役割を何と呼ぶか。

KCSパブリッシャー等の特定の役割を持つユーザーは、ナレッジの作成・修正・公開をプロセスに統合して行う…

2026年3月23日

外部の顧客がシステムにログインせずに、メールのみで問い合わせを完結させるための設定を何と呼ぶか。

適切な受信メールアクションを設定することで、アカウントがないユーザーからのメール対応も可能になる。

2026年3月23日

「ケース数」ベースのエンタイトルメントにおいて、残数が1の状態からケースが1つ作成され「Resolved」になった場合の残数は。

ケースが有効なエンタイトルメントを消費する設定であれば、解決または作成のタイミングで残数が減算され…

2026年3月23日