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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

「エージェント・チャット」において、エージェントが複数のチャットセッションを同時に並行して行うための画面インターフェースはどれか。

Agent Workspaceはマルチタブ形式で、複数の対話を効率的に切り替えながら対応できる。

2026年3月23日

ケースレコードの「Follow Up」フィールドの主な役割はどれか。

Follow Upフィールドは日付を保持し、その日が来ると通知を送るなどの自動処理のトリガーとして使える。

2026年3月23日

AWAにおいて、一つの「サービスチャネル（Service Channel）」に複数の「キュー（Queue）」を紐付けることは可能か。

一つのチャネル（例：チャット）に対し、言語別や優先度別の複数のキューを作成して運用できる。

2026年3月23日

CSMの「Spotlight」機能を使用する主な目的はどれか。

Spotlightは複数の条件からスコアを算出し、対応すべき高リスク・高優先なケースを可視化する。

2026年3月23日

顧客が自分の所属する組織だけでなく、別の組織のケースも管理できるようにする設定はどれか。

アカウント関係を定義し、特定のロールを付与することで、組織を跨いだケース管理が可能になる。

2026年3月23日

CSMと「Project Management」を連携させた場合、ケースをプロジェクトのどの単位に関連付けられるか。

大規模な顧客要望などはプロジェクトとして管理し、ケースをプロジェクト全体または特定のタスクに紐付け…

2026年3月23日

ナレッジ記事にタグを付けて検索性を高める際、誰でも新しいタグを作成できるか。

タグの作成権限はロールによって制御され、無秩序なタグ増殖を防ぐ運用が一般的である。

2026年3月23日

CSMにおいて、顧客向けに「多言語」での対応を提供するために有効化すべき機能はどれか。

Internationalization（国際化）関連のプラグインを有効化することで、UIやデータの多言語化が可能になる。

2026年3月23日

エージェントが顧客に対して、チャット中にファイルを送信することを制限することは可能か。

システムプロパティの設定により、添付ファイルのアップロード可否やファイル形式を制限できる。

2026年3月23日

「時間ベース」のエンタイトルメントにおいて、作業時間を差し引くために使用されるレコードは何か。

ケースに関連付けられたTime Workedレコードの値を基に、エンタイトルメントの残時間が減算される。

2026年3月23日