HOME
ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

Virtual Agentの会話を「Slack」や「Microsoft Teams」から行えるようにするための設定は。

外部チャットアプリ用のアダプターを構成することで、使い慣れたツールからServiceNowのボットを利用でき…

2026年3月23日

AWAの「Service Channel」で「Utilization（利用率）」の計算から特定のステータス（休憩中など）を除外することは可能か。

ステータスの定義において、それが「対応可能」としてカウントされるべきかどうかをフラグで管理できる。

2026年3月23日

「Contact」レコードが非アクティブ化された場合、そのコンタクトが過去に作成したケースのデータはどうなるか。

過去の履歴（監査証跡）を保持するため、レコードは削除せず非アクティブ化するのが標準的な運用である。

2026年3月23日

「ケース・テンプレート」を使用する際に、フィールドの値を動的に（例：現在のユーザー名）設定することは可能か。

テンプレート内のフィールドに「javascript:...」と記述することで、実行時のコンテキストに応じた値をセ…

2026年3月23日

「ITSM統合」において、インシデント側で「回避策（Workaround）」が入力された際、それをケース側に自動表示させるメリットは。

根本解決を待たずとも、回避策を即座に共有することで顧客の業務停止時間を最小限に抑えられる。

2026年3月23日

ダッシュボードの「しきい値（Threshold）」通知機能の役割は。

KPIの悪化を早期に検知し、問題が深刻化する前に対策を講じるためのプッシュ型管理を可能にする。

2026年3月23日

「製品在庫（Stockroom）」とCSMを連携させる主な目的は。

在庫情報と連携することで、修理対応時に「部品があるか」を即答でき、顧客の待ち時間を短縮できる。

2026年3月23日

「社会的なナレッジ（Social IT）」機能の一環として、ナレッジ記事の「コメント欄」を有効にする利点は。

コミュニティの知恵をナレッジに還元することで、より実用的で最新の状態に近いFAQを維持できる。

2026年3月23日

「エージェント・チャネル」において、同時に対応できる最大チャット数をエージェントが自分で調整することは可能か。

公平な負荷分散とサービス品質維持のため、最大対応数は通常管理者がシステムレベルで定義する。

2026年3月23日

エンタイトルメントを「アカウント」に紐付けた場合、そのアカウントに属する「すべてのコンタクト」がその権利を利用できるか。

アカウントレベルのエンタイトルメントは、原則としてその組織の全メンバーに対して有効なサポート権利と…

2026年3月23日