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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAにおいて「最もスキルが高い人」に優先的に割り当てるためのアサインメント・ストラテジは。

Best Fitを選択すると、要求されるスキルとエージェントのスキルの合致度（および習熟度）が最も高い人が…

2026年3月23日

「Search Source（検索ソース）」の設定を変更することで可能になることは。

検索ソースを定義・調整することで、ユーザーが求める情報へアクセスしやすくカスタマイズできる。

2026年3月23日

「Account Group」機能の主な用途は。

階層構造とは別に、特定の属性（例：VIP顧客）を持つアカウントをまとめて管理・抽出するのに役立つ。

2026年3月23日

「ケースの提案された解決策（Proposed Solution）」に対して、顧客がポータルで「拒否」をした場合、ステータスはどうなるか。

解決内容に不満がある場合、顧客はケースを差し戻すことができ、エージェントは再調査を行う必要がある。

2026年3月23日

CSMから「変更」レコードを作成した際、その変更が「実装完了」になった時に自動的にケースのアクティビティに記録を残すには。

レコード間の同期設定を構成することで、バックエンドの開発・作業状況をフロント側のエージェントがリア…

2026年3月23日

Performance Analyticsの「ブレークダウン（Breakdown）」とは何か。

ブレークダウンを使用することで、全体のKPIを「チームごと」や「製品ごと」に分解して深掘りできる。

2026年3月23日

特定の国や地域（Location）の顧客にだけ表示されるナレッジ記事を作成するには。

User Criteriaにユーザーの所属地域を条件として含めることで、地域固有の情報を適切に配信できる。

2026年3月23日

「エンタイトルメント・スクリプト」を使用してカスタマイズできる動作はどれか。

標準の減算ルール以外の複雑な消費条件（例：特定の条件では消費しない）をスクリプトで実装できる。

2026年3月23日

インストールベースの「モデル互換性（Model Compatibility）」を定義する目的は。

互換性情報があれば、部品欠品時などに代替品を迅速に提案でき、解決までの時間を短縮できる。

2026年3月23日

Virtual Agentの「会話の転送（Transfer to Agent）」が発生した際、エージェント側で見ることができる情報はどれか。

転送時、エージェントはそれまでのボットと顧客の対話内容を確認した上で対応を引き継ぐことができる。

2026年3月23日