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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

Virtual Agentの「会話の転送（Transfer to Agent）」が発生した際、エージェント側で見ることができる情報はどれか。

転送時、エージェントはそれまでのボットと顧客の対話内容を確認した上で対応を引き継ぐことができる。

2026年3月23日

「ケースタイプ」を拡張して作成された新しいテーブル（例：返品ケース）は、標準のCaseテーブルの機能を継承するか。

テーブル拡張を利用することで、標準のケース管理機能（SLA、ワークフロー等）をベースに独自のフィールド…

2026年3月23日

AWAで「プレゼンスステータス」を手動で変更し忘れたエージェントを、自動的に「離席」にする機能は。

一定時間操作がない場合にステータスを自動変更することで、応答のないエージェントへの誤配分を防ぐ。

2026年3月23日

Performance Analyticsの「ターゲット（Target）」機能とは何か。

目標値を設定することで、現在の実績が期待値に対してどの位置にあるかを視覚的に評価できる。

2026年3月23日

「Account Relationship」において、あるアカウントが複数のパートナーを持つことは可能か。

1つの顧客アカウントに対して、保守担当、ライセンス担当など、役割の異なる複数のパートナーを紐付けられ…

2026年3月23日

ナレッジ記事の「SEO（検索エンジン最適化）」設定をServiceNow内で行う主な目的は。

メタタグやキーワードの設定を行うことで、顧客が外部から問題を検索した際に自社ポータルへ誘導しやすく…

2026年3月23日

「Major Issue Management」と「Incident」を同時に使用する場合、どのような使い分けが推奨されるか。

内部的な技術復旧はITSM、顧客への対外的なコミュニケーションや進捗管理はCSMで行うのがベストプラクティ…

2026年3月23日

「契約（Contract）」を更新（Renew）した際、古い契約に関連していたエンタイトルメントはどうなるか。

契約更新は新しいレコード作成を伴うことが多いため、エンタイトルメントの関連付けも再定義が必要になる。

2026年3月23日

「Install Base Item」を「廃止（Retired）」にした場合、そのアイテムに関連するアクティブなSLAはどうなるか。

製品自体がサービス対象外（廃止）になれば、それに基づくサービス保証（SLA）も通常は終了する。

2026年3月23日

Virtual Agentのトピック内で、顧客に「はい/いいえ」を選択させるためのノードタイプはどれか。

Booleanノードを使用すると、シンプルな2択（True/False）のインターフェースを生成できる。

2026年3月23日