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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAの「アサインメント・ルール」で、特定の時間にだけ適用されるルールを作成することは可能か。

ルールにスケジュールを関連付けることで、日中と夜間で異なるルーティングロジックを適用できる。

2026年3月23日

ポータルで「匿名ユーザー（ログインなし）」がナレッジを閲覧できるようにするための設定は。

ログイン不要でアクセス可能なUser Criteriaを設定することで、セルフサービスポータルを公開FAQとして活…

2026年3月23日

CSMで「サードパーティの担当者（External Agent）」を管理するために推奨される方法は。

sn_customerservice.external_agent等のロールを使用し、関係する顧客データのみにアクセスを絞る。

2026年3月23日

「ケースのスヌーズ（Snooze）」が解除された時、ケースのステータスはどうなるか。

スヌーズ期間が終了すると、システムはケースをアクティブな作業状態へ自動的に復帰させる。

2026年3月23日

「Continuous Improvement Management (CIM)」とCSMの連携の目的は。

CSMのKPI（解決率の低下等）をトリガーに、組織全体のプロセス改善活動（CIM）を開始できる。

2026年3月23日

「Customer Service Management (CSM) Configurable Workspace」の利点は。

App Engine StudioやUI Builderを使用して、業務に最適化されたエージェント用画面を構築できる。

2026年3月23日

「ナレッジ記事のフィードバック」において、顧客がコメントを入力した際にエージェントに通知を送るための機能は。

標準の通知機能（Notification）を設定することで、記事に対する反応をタイムリーに執筆者へ伝えられる。

2026年3月23日

エンタイトルメントにおいて、特定の「サービス（Service）」を指定した場合の消費ルールは。

特定の技術サポートや修理サービスなど、サービス項目ごとにエンタイトルメントを切り分けて管理できる。

2026年3月23日

「Sold Product（販売済み製品）」テーブルが管理する主な情報は何か。

Sold Productは、どの顧客にどの製品がいつ販売されたかを記録する、アセットと顧客の中間的な役割を果た…

2026年3月23日

ポータルの「My Cases」リストで、フィールドの表示順や項目を変更するために編集すべき場所はどれか。

ウィジェットのインスタンスオプションで、表示するカラム名やソート順をカスタマイズできる。

2026年3月23日