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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

「Virtual Agent」が顧客の意図を理解するために背後で使用しているAI技術は何か。

NLU（Natural Language Understanding）により、ユーザーの曖昧な入力から最適なトピックを特定する。

2026年3月23日

ケースレコードの「Timeline（タイムライン）」コンポーネントで確認できない情報はどれか。

タイムラインは、ケースに関する主要なアクティビティを時系列で視覚的に把握するためのツールである。

2026年3月23日

AWAの「プレゼンス（Presence）」設定において、エージェントが特定のチャネル（例：チャットのみ）から一時的に抜けることは可能か。

詳細なプレゼンス設定を行えば、電話は受けるがチャットは受けない、といった個別の状態管理が可能になる。

2026年3月23日

「Customer Service Manager」ロールを持つユーザーが、「Agent」ロールに対してできる操作はどれか。

マネージャーはチームのパフォーマンスを管理し、必要に応じてケースの再割り当てなどを行う権限を持つ。

2026年3月23日

CSMから「変更（Change）」を作成する際、どのタイプの変更（Normal, Standard, Emergency）を作成すべきか。

ケースの内容や緊急度に応じて、エージェントは適切な変更タイプを選択して起票できる。

2026年3月23日

エージェントの「稼働率（Utilization）」を分析するためにダッシュボードで使用すべき指標は。

実際に作業した時間を、対応可能だった合計時間で割ることで、リソースの有効活用度を測定できる。

2026年3月23日

「外部リンク（External Content）」をServiceNowのナレッジ検索にインデックスさせるための機能は何か。

SharePoint等の外部ソースにある情報をServiceNowのナレッジとして検索対象に含めることができる。

2026年3月23日

「サービス契約」が「Expired」になった際、関連するアセットの保守ステータスを自動更新するのに適した機能は。

フローデザイナーを使用すれば、条件合致時に複数レコードの状態を自動的に一括変更するロジックを組める。

2026年3月23日

エンタイトルメントの残数が「負の数」になることはあるか。

プロパティの設定で、残数チェックを「警告のみ」にしている場合、残数はマイナスになることがある。

2026年3月23日

エージェントがチャットの応答中に使用する「短縮入力（スラッシュコマンド）」の例として正しいものは。

「/r」の後にキーワードを入れることで、定義済みのクイックレスポンスを素早く呼び出せる。

2026年3月23日