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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAの「Round Robin」割り当て方式の動作説明として正しいものはどれか。

ラウンドロビンは、登録されているエージェントリストに対して順番にタスクを配分する。

2026年3月23日

「Guided Decisions（ガイド付き決定）」機能をポータルで公開する主なメリットは。

対話形式のフローを提供することで、顧客を正確な解決策や適切な窓口へ誘導できる。

2026年3月23日

「ケースの再オープン（Re-open）」ができる期間を制限するための設定はどこで行うか。

システムプロパティで、解決からクローズまでの日数（＝再オープン可能期間）を定義する。

2026年3月23日

CSMの「Dashboard」において、特定の地域（Location）のデータだけを抽出して表示させるために使う機能は何か。

インタラクティブフィルターをダッシュボードに配置すると、閲覧者が動的に条件を絞り込んでグラフを更新…

2026年3月23日

「Social Management」プラグインを有効にした際、連携可能な外部チャネルとして含まれないものはどれか。

標準ではTwitterやFacebookとの連携が提供されるが、Instagramは標準リストに含まれていない（サードパー…

2026年3月23日

「Unified Theme」を使用して、CSMポータルと他のポータル（IT等）の見た目を統一する主な理由はどれか。

異なる業務領域のポータルでも、同じブランドデザインを適用することで操作感の統一を図る。

2026年3月23日

インストールベースアイテムの階層構造において、最上位に位置するアイテムを特定するためのフィールドはどれか。

Top Itemフィールドを参照することで、複雑な構成を持つ製品の全体像（ルート）を即座に把握できる。

2026年3月23日

ナレッジ記事の「Versioning（バージョニング）」機能の利点はどれか。

バージョン管理により、いつ誰が何を修正したかの履歴を保持し、品質管理を容易にする。

2026年3月23日

エンタイトルメントの「Per Unit」フィールドに設定できる値として「Product」を選択した場合の意味は。

製品（Product）を単位にすると、特定の製品に対するサポートを包括的に提供する形態となる。

2026年3月23日

チャット中にエージェントが別のエージェントに「ヘルプ」を求めるために使用する機能は何か。

Conference機能を使用すると、顧客には見えない形で別のエージェントを対話に招き入れ、相談できる。

2026年3月23日