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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAでエージェントをスキルに基づいてランク付けする際に使用される数値は何と呼ばれるか。

習熟度（Proficiency）を設定することで、より高いスキルを持つエージェントを優先的に選択できる。

2026年3月23日

顧客がポータルからケースをキャンセル（閉鎖依頼）できるのは、ケースがどの状態の時か。

既に解決やクローズされたケースを除き、初期段階であれば顧客側からのキャンセル意思表示が可能である。

2026年3月23日

ケースの「解決（Resolve）」と「クローズ（Close）」の最大の違いはどれか。

クローズされたケースは原則として読み取り専用となり、再オープンや編集ができなくなる。

2026年3月23日

「Outage（停止）」レコードをケースに関連付けることで可能になることはどれか。

停止時間（Outage）を記録することで、SLAの遵守状況を正確に把握し、顧客への報告に活用できる。

2026年3月23日

CSMで「パートナー」管理を有効にするために、アカウントレコードで設定すべきフラグはどれか。

Is Partnerチェックボックスをオンにすることで、そのアカウントは他社をサポートするパートナーとして機…

2026年3月23日

ナレッジ記事の「翻訳」プロセスを管理するために利用される標準的なプラグインはどれか。

Localization Frameworkを使用することで、多言語展開のワークフローを効率化できる。

2026年3月23日

CSMとITSMの統合で、ケースから作成された「変更（Change）」が完了した際、誰に通知が飛ぶのが標準的か。

連携設定により、下位のITSMタスクの状態変化をケース担当者に通知し、顧客への連絡を促すことができる。

2026年3月23日

エンタイトルメントをアサイン（Assign）できる対象として誤っているものはどれか。

エンタイトルメントは通常、アカウント、コンタクト、コンシューマー、契約、アセット、製品に関連付けら…

2026年3月23日

複数のパーツから構成される複雑なアセットを管理するために使用する機能はどれか。

Parent Assetフィールドを使用してアセットを階層化し、親子関係を表現できる。

2026年3月23日

顧客がメールで返信した際に、新しいケースが作成されず既存のケースにスレッドが追加されるための識別要素は何か。

メールの件名や本文に含まれるWatermark（MSG...）やケース番号を元にスレッドが判別される。

2026年3月23日