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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAで「プレゼンスステータス（Presence State）」を「離席」にしたエージェントに仕事は割り当てられるか。

Available（対応可能）なステータス以外のエージェントには、AWAによる自動割当は行われない。

2026年3月23日

ポータルの「ケース作成」フォームにおいて、特定のフィールドを必須にするために使用する標準的なツールはどれか。

UIポリシーを使用することで、コーディングなしにフィールドの可視性や必須設定を動的に制御できる。

2026年3月23日

コンシューマー（個人顧客）に対してアカウント（組織）との関連付けを行うことは可能か。

Household（世帯）機能などを用いることで、複数のコンシューマーをグループ化して管理できる。

2026年3月23日

「スヌーズ（Snooze）」機能を使用してケースを一時停止させた場合、次にアクションが発生するのはいつか。

スヌーズは指定した日時までケースを保留状態にし、時間が来ると自動的にアクティブに戻る。

2026年3月23日

CSMと「Field Service Management」が統合されている場合、ケースの進捗はワークオーダーにどう影響するか。

現場作業が必要な場合、ワークオーダーの完了がケース解決の前提条件となるよう設定できる。

2026年3月23日

CSMエージェントのパフォーマンスを評価するために、ケースの「応答時間」を測定する指標は何か。

SLAは、顧客に対して約束された応答時間や解決時間を遵守しているかを測定する。

2026年3月23日

Contract（契約）の「有効期間（Duration）」が終了した場合、ステータスはどう変化するか。

有効期限を過ぎると、契約の状態は自動的にExpiredへと更新される。

2026年3月23日

ケースからナレッジ記事を作成する際、テンプレートを使用してフィールドを自動入力するための設定はどれか。

CSM Table Map（csm_table_map）により、ケースの情報をナレッジの各フィールドへ引き継ぐ定義を行う。

2026年3月23日

Virtual Agent（仮想エージェント）をCSMポータルに導入する主なメリットはどれか。

チャットボットにより、人間のエージェントを介さずによくある質問へ即時対応できる。

2026年3月23日

エンタイトルメントを「製品モデル」単位ではなく、特定の「アセット」単位で制限することは可能か。

エンタイトルメントは、製品、製品モデル、アセット、サービスのいずれのレベルでも定義可能である。

2026年3月23日