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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

AWAの「待機キュー（Queue）」において、仕事の優先順位を決定するために使用されるフィールドはどれか。

Orderの値が小さいキューほど、高い優先度でエージェントに割り当てられる。

2026年3月23日

ポータル上のカタログアイテムにおいて、特定の顧客（アカウント）にだけ表示を制限するための設定はどれか。

サービスカタログの「Available For」関連リストで、表示を許可するユーザーや組織を制限する。

2026年3月23日

ケースが「Resolved（解決済み）」の状態から、一定期間後に自動的に「Closed（クローズ）」になる仕組みは何か。

システムプロパティで設定された期間に基づき、スケジュール済みジョブが自動クローズ処理を行う。

2026年3月23日

IoTデバイスからのアラートを基に自動的にケースを作成する際に使用されるモジュールはどれか。

ITOMのEvent Managementと連携することで、デバイス異常を検知してCSMケースを起票できる。

2026年3月23日

アカウント間の関係を「パートナー」として定義した場合、そのパートナー企業の社員ができることはどれか。

パートナー関係を定義すると、パートナーは顧客に代わってケースの起票や管理を行えるようになる。

2026年3月23日

顧客が役に立ったと評価したナレッジ記事を上位に表示させるスコアリングの仕組みは何か。

星評価（Rating）は記事の有用性を視覚化し、検索結果の重み付けにも寄与する。

2026年3月23日

CSMから作成された「インシデント」が解決された時、関連するケースを自動的に「解決済み」にするために必要なものは何か。

標準のフローテンプレートを使用して、関連レコード間の状態同期を自動化できる。

2026年3月23日

エンタイトルメントが「残数なし」の状態でもケースを保存できるようにするための設定はどこか。

CSMのシステムプロパティ（CSM Properties）で、エンタイトルメントの厳格なチェックを制御できる。

2026年3月23日

契約（Contract）レコードを承認フェーズに進めるために必要なアクションはどれか。

契約レコードは作成後、レビュー依頼を行うことで承認プロセスに入る。

2026年3月23日

外部顧客とのメールのやり取りをケースの「Activity」に記録するために使用される技術はどれか。

受信メールアクションにより、件名に含まれる番号などを基にケースへの自動紐付けが行われる。

2026年3月23日