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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

ポータルの「Chat」ウィジェットを表示させるために必要な設定はどれか。

ポータルでチャットを利用するには、Agent Chat（Service Channels）の設定が必要である。

2026年3月23日

AWAにおいて、エージェントが同時に処理できる最大仕事量を定義する設定項目は何か。

キャパシティは、エージェントの負荷状況を管理するための上限値である。

2026年3月23日

B2B2Cモデルにおいて、企業顧客がその先の個人顧客をサポートする場合、組織構造はどう定義されるか。

B2B2Cでは企業（Account）に関連付けられた個人（Consumer）という構造が取られる。

2026年3月23日

ケースの解決策が見つからないまま、開発チームにバグ修正を依頼する場合に連携するレコードは何か。

CSMはAgile/DevOpsと連携し、ケースからDefectを作成して開発側へエスカレーションできる。

2026年3月23日

CSMの全設定およびデータのフルアクセス権限を持つ、管理職向けのロールはどれか。

CSM管理者（sn_customerservice.admin）は、CSM固有の設定をすべて管理できる。

2026年3月23日

CSMのダッシュボードで、平均解決時間（MTTR）を測定するために必要なツールはどれか。

時系列の推移や詳細な分析を行うにはPerformance Analyticsが最適である。

2026年3月23日

製品の不具合が判明した際、影響を受ける全顧客に一斉に通知やケース作成を行う機能は何か。

Proactive Customer Serviceは、障害の影響範囲を特定し先回りして対応する仕組みである。

2026年3月23日

特定の製品モデルに関連するナレッジ記事を顧客に自動的に提案する機能は何か。

コンテキスト検索機能により、入力された件名に関連する記事が自動表示される。

2026年3月23日

エージェントが顧客にメールを送る際、標準的な回答を迅速に入力するための機能は何か。

Quick Messagesを使用すると、あらかじめ定義された定型文をメール本文に挿入できる。

2026年3月23日

CSMとITSMの統合において、ケースからインシデントを作成した後の「同期」の対象とならないものはどれか。

コメントやステータスは同期設定が可能だが、個別の担当者は各部門で独立して管理されるのが一般的である。

2026年3月23日