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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

Customer Service Portalのブランディング（ロゴや色）を変更するために使用するツールはどれか。

Service Portal設定内のBranding Editorを使用して、視覚的なカスタマイズを容易に行える。

2026年3月23日

顧客が複数の子会社を持つ場合、親アカウントのエンタイトルメントを子アカウントで利用可能にする設定はどこで行うか。

エンタイトルメントのCascading属性（または子への適用設定）を有効にする必要がある。

2026年3月23日

AWA（Advanced Work Assignment）において、エージェントに仕事を割り振る際の「能力」を評価する基準は何か。

AWAはスキルの有無や熟練度に基づいて最適なエージェントを自動選別する。

2026年3月23日

CSMのケースから現場作業が必要になった場合、直接作成されるレコードは何か。

現場対応が必要な場合は、ケースからワークオーダーを生成して連携する。

2026年3月23日

「Major Issue Management」において、多くの子ケースを持つ親ケースを何と呼ぶか。

重大な問題に対して作成される親レコードはMajor Caseと呼ばれる。

2026年3月23日

複数のアカウントを1つの「顧客」としてまとめて管理したい場合に使用するレコードはどれか。

B2Cシナリオでは、家族などをまとめるためにHousehold機能が利用される。

2026年3月23日

CSMにおけるナレッジ記事の「外部公開」を制御するために、ナレッジベースに設定すべき項目はどれか。

User Criteriaを使用して「Any User」や「External」を指定することで公開範囲を制御する。

2026年3月23日

「パートナー」ロール（sn_customerservice.partner）を持つユーザーができることはどれか。

パートナーロールは、担当する顧客アカウントのケース管理を代行する権限を持つ。

2026年3月23日

顧客が所有する製品が保守期間内であるかどうかを確認するために参照するレコードはどれか。

保守やサポートの期間は通常Contract（契約）レコードで管理される。

2026年3月23日

サービス契約（Contract）に関連付けられたエンタイトルメントが期限切れになった場合、ケース作成はどうなるか。

標準では警告が表示されるか、手動で関連付ける際に選択できなくなるが、ケース自体の作成は妨げない。

2026年3月23日