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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

CSMにおいて、ケース作成時に自動的にルーティングを行うために使用される標準機能はどれか。

割り当てルール（Assignment Rules）は、条件に基づいてグループや担当者を自動設定する。

2026年3月23日

ケースの重大度（Urgency）と影響度（Impact）の組み合わせによって自動的に決定される項目は何か。

優先度は緊急度と影響度のマトリックスによってシステム的に算出される。

2026年3月23日

メール経由でケースが作成された際、送信者のメールアドレスが登録済みコンタクトと一致しない場合のデフォルトの挙動は何か。

標準設定では、不明な送信者からのメールでもケースは作成されるが関連付けは行われない。

2026年3月23日

CSMポータルにおいて、顧客が特定のサービス（修理依頼など）を要求するために使用する項目はどれか。

具体的なサービス要求はサービスカタログ内のカタログアイテムを通じて行われる。

2026年3月23日

アカウント階層（Account Hierarchy）において、上位組織を設定するために使用されるフィールドはどれか。

Parentフィールドを使用してアカウント間の親子関係を構築し階層化する。

2026年3月23日

顧客がポータルで検索した際、特定の記事が表示されるかどうかを制御する主な仕組みはどれか。

ポータル上のナレッジ記事の公開範囲はUser Criteria（ユーザー基準）によって制御される。

2026年3月23日

ケースから解決策が見つかった際、それを将来の再利用のために変換できるレコードタイプは何か。

ケースの解決プロセスから得られた知見はナレッジ記事として登録することが推奨される。

2026年3月23日

顧客が購入した製品の種類（型番など）を定義するためのレコードは何か。

製品モデルは、個別の個体ではなく製品の定義や仕様を管理する。

2026年3月23日

顧客アカウントの中で、他のコンタクトの情報を管理したりケースを閲覧したりできる権限を持つロールはどれか。

customer_adminロールは、同じアカウント内の他のユーザーの管理を許可する。

2026年3月23日

チャットで顧客とやり取りする際、エージェント側で最初に応答を受け取るための仕組みは何か。

エージェントはAgent Workspace（またはCSM Configurable Workspace）を使用してチャットに応答する。

2026年3月23日