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ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)

「ServiceNow認定 CIS - Customer Service Management (CSM)」の記事一覧

エンタイトルメントの単位（Unit）として選択できないものはどれか。

標準のエンタイトルメント単位はケース数、時間数、日数のいずれかである。

2026年3月23日

ケースの状態（State）が「Awaiting Info」になった場合、通常誰のアクションを待っている状態か。

Awaiting Infoは、エージェントが顧客からの追加情報を待っている状態を示す。

2026年3月23日

顧客がポータルから自身のケースを確認する際、デフォルトで表示されるリストはどれか。

デフォルトでは、セキュリティ上、自身が報告者となっているケースが表示される。

2026年3月23日

CSMエージェントがケースの作成や更新を行うために最低限必要なロールはどれか。

CSMエージェントロール（sn_customerservice.agent）はケースの読み書きに必須である。

2026年3月23日

CSMにおいて「コンシューマー」と「コンタクト」の決定的な違いは何か。

コンタクトは組織（アカウント）に属するが、コンシューマーは組織に属さない個人である。

2026年3月23日

特定の顧客が所有しているハードウェアやソフトウェアの個体を追跡するためのレコードはどれか。

アセットは特定の顧客が所有する具体的な個体を追跡するために使用される。

2026年3月23日

CSMにおいて、Account（アカウント）とContact（コンタクト）の関係は通常どのようになっているか。

1つのアカウント（法人）には複数のコンタクト（担当者）が紐付く1対多の関係が標準である。

2026年3月23日

CSMアプリケーションを有効にするためにインストールが必要なプラグインのIDはどれか。

CSMの主要機能はcom.sn_customerserviceプラグインによって提供される。

2026年3月23日

顧客がケースを作成する際に利用できる、最も一般的な外部向けチャネルはどれか。

ポータルはセルフサービスを促進し、最も効率的にケースを作成できるチャネルである。

2026年3月23日

顧客が受けることができるサービスのレベルや回数を定義するレコードは何か。

エンタイトルメントは、顧客がどのようなサポートを受ける権利があるかを定義する。

2026年3月23日