HOME
Lv004

「Lv004」の記事一覧

ステークホルダーマップを作成する主な目的はどれか。

ステークホルダーマップは、関係者の影響力や関心度を分析し、適切なコミュニケーション戦略を立てるため…

2026年1月25日

オムニチャネル・サポートの特徴はどれか。

オムニチャネルは、Web、電話、チャットなどの全チャネルが連携し、顧客が途中でチャネルを変えても文脈が…

2026年1月25日

「モーメント・オブ・トゥルース（真実の瞬間）」とは何を指すか。

真実の瞬間は、顧客の満足度や評価に決定的な影響を与える重要なタッチポイントのこと。

2026年1月25日

顧客の「隠れたニーズ」を発見するために有効な手法はどれか。

表面的な要求ではなく、実際の行動観察や深い対話を通じて、顧客自身も気づいていない潜在ニーズを発見で…

2026年1月25日

「オフボーディング」プロセスの重要な目的の一つはどれか。

オフボーディングでは、アクセス権の削除、機器の回収、データの保全・消去などを行い、セキュリティを確…

2026年1月25日

サービスカタログの「サービスリクエスト」に含まれるものの例はどれか。

サービスリクエストは、標準的なサービスの要求（情報提供、アクセス権付与、パスワードリセットなど）を…

2026年1月25日

サービスレベルアグリーメント（SLA）とエクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）の主な違いは何か。

SLAは稼働率や応答時間などの定量的な出力指標が主だが、XLAはユーザーがどう感じたかという体験やビジネ…

2026年1月25日

「バンドリング」の説明として適切なものはどれか。

バンドリングは、関連するサービスをまとめてパッケージ化し、顧客にとって魅力的なオファーにすること。

2026年1月25日

サービスプロバイダとサービスコンシューマが出会う接点を何と呼ぶか。

タッチポイントは、サービス提供者と消費者が相互作用する個々の接点（Webサイト、電話、対面など）を指す…

2026年1月25日

DSV（Drive Stakeholder Value）において、カスタマージャーニーの最初のステップはどれか。

カスタマージャーニーは通常、ニーズを認識し解決策を探す「探索（Explore）」から始まる。

2026年1月25日