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Lv005

「Lv005」の記事一覧

クレーム対応の記録を残す主な目的として不適切なものはどれか。

記録はサービスの改善や組織的な共有のために行うものであり、担当者を処罰するためではない。

2026年4月11日

「1：5の法則」が示すマーケティングの定説はどれか。

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという法則。

2026年4月11日

補助犬（身体障害者補助犬）に含まれないものはどれか。

身体障害者補助犬法で定められているのは、盲導犬、介助犬、聴導犬の3種類である。

2026年4月11日

OJT（On the Job Training）の特徴として正しいものはどれか。

OJTは、日常の業務遂行を通じて、上司や先輩から知識やスキルを学ぶ訓練方法である。

2026年4月11日

「グッドマンの法則」の第一法則の内容はどれか。

苦情を申し立てた顧客に対し、迅速かつ適切に対応して満足させれば、再購入率は高まるとする法則。

2026年4月11日

聴覚障害者とのコミュニケーション手段として不適切なものはどれか。

大声で叫んでも聞こえない場合が多く、補聴器使用者には不快音になることもあるため不適切。

2026年4月11日

ホスピタリティ・マネジメントにおいて重視される「エンパワーメント」の意味はどれか。

現場の従業員に権限を与え（権限委譲）、自律的な判断と行動を促すことを指す。

2026年4月11日

悪質なクレーム（不当要求）に対して企業が取るべき姿勢はどれか。

不当な要求には、組織として毅然とした態度で対応し、必要であれば法的措置も検討する。

2026年4月11日

「ユニバーサルサービス」の基本的な考え方はどれか。

すべての顧客に対して、公平かつ利用しやすいサービス環境を提供することを目指す考え方。

2026年4月11日

PDCAサイクルの「C」が表すものはどれか。

PDCAはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価・確認）、Action（改善）の頭文字である。

2026年4月11日