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Lv004

「Lv004」の記事一覧

IVRの階層が深すぎる（選択肢が多すぎる）場合に発生するデメリットはどれか。

操作が複雑だと顧客が目的の窓口に辿り着けず、イライラして切断したり、適当な番号を押したりする原因に…

2026年3月30日

エスカレーションを受けた際、二次クレーム（SV対応での炎上）を防ぐための初動として重要なことはどれか。

SVに代わっていきなり自社の正当性を主張すると火に油を注ぐため、まずは傾聴し状況を整理することが不可…

2026年3月30日

パレート図を用いて分析するのに適しているものはどれか。

パレート図は、どの項目が全体に大きな影響を与えているか（重点管理項目）を特定するのに適している。

2026年3月30日

NPS（Net Promoter Score）を計測する質問として正しいものはどれか。

NPSは推奨意向（他者に薦めたいか）を0〜10点で尋ねることでロイヤルティを測る指標である。

2026年3月30日

BCP（事業継続計画）において、コンタクトセンターが考慮すべき事項はどれか。

災害やパンデミック発生時に業務を停止させない、あるいは早期復旧するための代替手段確保が重要である。

2026年3月30日

CPH（Call Per Hour）が高いが、品質評価が低いオペレーターの特徴として考えられるものはどれか。

処理件数（CPH）だけを追求し、顧客対応をおろそかにして手早く切っている可能性がある。

2026年3月30日

「ロールプレイング」研修の効果を高める方法として適切なものはどれか。

現場で起こりうるリアルな設定で行い、実施後の振り返りを行うことで実践力が身につく。

2026年3月30日

アーランC式を用いて算出できるものはどれか。

アーランC式は、目標とするサービスレベルを達成するために必要な要員数を算出する際に用いられる。

2026年3月30日

PDCAサイクルの「A」が指すものはどれか。

Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のサイクルにおけるAは改善活動を指す。

2026年3月30日

コールセンターにおける「VOC」とは何を指すか。

顧客から寄せられた意見、要望、苦情などの「顧客の声」を分析し、経営やサービス改善に活かす活動。

2026年3月30日