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Lv011

「Lv011」の記事一覧

サービス・リカバリー・パラドックスとはどのような現象か。

サービスに失敗があっても、その後の対応が迅速かつ卓越していれば、失敗前よりも顧客満足度が高まる現象。

2026年4月11日

「アンカリング効果」とは何か。

最初に提示された数字や条件（アンカー）が基準となり、その後の判断に影響を与える心理効果。

2026年4月11日

顧客ロイヤルティを測る指標「NPS」の質問内容はどれか。

Net Promoter Scoreは、「親しい友人にこの企業・製品を薦める可能性」を0〜10点で尋ねる。

2026年4月11日

「返報性の原理」を利用したホスピタリティの例はどれか。

期待以上のサービス（恩恵）を受けると、顧客は「お返し（再来店や推奨）」をしたくなる心理が働く。

2026年4月11日

サービスの品質評価モデル「SERVQUAL」の5つの次元に含まれないものはどれか。

SERVQUALは、信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性の5次元でサービス品質を測定する。安さは含まれない…

2026年4月11日

相手に好意を持ってもらうために、共通点を見つけて話題にする心理テクニックはどれか。

人は自分と似た要素（趣味、出身地など）を持つ相手に好意を抱きやすいという法則。

2026年4月11日

サービスの「不可分性（同時性）」が意味するものはどれか。

サービスは提供（生産）と享受（消費）が同じ場所・時間で行われ、切り離せないという特性。

2026年4月11日

「ハロー効果」の意味として適切なものはどれか。

ある対象を評価する際、顕著な特徴（学歴、外見など）に影響され、他の特徴の評価も歪められる現象。

2026年4月11日

顧客の「潜在ニーズ」を引き出すために有効なアプローチはどれか。

顧客自身も気づいていないニーズを探るには、顧客の行動観察や深い傾聴（アクティブリスニング）が必要。

2026年4月11日

「単純接触効果（ザイアンスの法則）」の説明として正しいものはどれか。

接触回数が増えるほど、その対象に対して親近感や好意が高まるという心理効果。

2026年4月11日